第二部分  報告正文

一、企業質量理念

山東勝潔物業管理有限公司多年來秉承“超速高效、全心全意服務業主”的核心價值觀與“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念 ，“幫助客戶營造舒適環境，共建祖國美好家園，為實現和諧社會而努力奮斗”的使命，堅持誠信、合作、善于學習、認真、創新、追求卓越。 

打造企業優秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業打造成為中國一流的物業服務發展公司，成為中國一流的物業服務品牌。大力實施品牌戰略，適時順勢調整發展戰略，向規模化、集團化要效益，提升勝潔物業品牌知名度與美譽度。 

二、企業質量管理

山東勝潔物業管理有限公司以“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，為業主提供優質高效的服務，保證服務質量。

2.1質量管理機構

為保證質量管理體系的有效運行，公司總經理為管理者代表直接負責公司質量管理體系的建立、實施、保持和改進。各項目處各部門各崗位互相協作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了，工作井然有序。

各項目經理對各自項目進行品質自查，并定期向公司管理部匯報服務質量品質檢查考核結果，有問題及時上報，并提出整改方案；公司總部設有品質部，不定期前往各項目進行品質抽查，落實整改，確保公司提供的服務質量優質、高效。結合品質考核獎懲措施，以激勵員工的工作積極性，全身心投入工作。

2.2質量管理體系

山東勝潔物業管理有限公司于2006年通過ISO9001質量管理體系認證，將質量管理體系引進日常服務管理工作中。公司逐步建立和完善了質量管理制度，如質量管理責任制、質量管理制度、工作流程、品質考核等內容，明確各崗位及各層級人員的崗位職責，規范員工行為和工作標準。根據ISO9000質量管理體系標準要求，公司還建立了系統、規范的質量管理體系文件，如管理手冊、作業性文件等，并于2018年完成新版質量管理體系換版工作，保證了質量管理體系的持續有效運行。公司多次獲得國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽，并于2017年底榮獲山東省服務名牌稱號，是東營市首家榮獲此殊榮的物業服務企業。

服務方針：“科學管理、誠信服務、創新發展”。

服務質量目標：業主滿意度>98%；

               業主投訴率<2%，業主投訴處理率100%；

               設施設備運行完好率100%；

               工程維修及時率100%，維修合格率100%；

               消防巡查及時率100%；

               安全事故發生率0。

服務質量教育：公司品質部聯合宣傳部共同負責公司員工各類培訓的相關事宜，制定季度、半年度、年度培訓計劃，包括相關質量教育培訓，均有培訓記錄。

服務質量法規：公司嚴格遵守相關質量法律法規，暫無違規記錄。

2.3質量安全風險管理

公司為了更一步加強服務質量管理工作，規范安全風險管理，有效控制事故的發生，制定了《物業管理風險防范辦法》，解析了物業管理風險來源與防范對策，并從物業管理項目承接風險、治安風險、消防事故隱患風險、裝修風險、高空墜物風險、物業費風險、公共設施設備風險、公共環境風險、車輛管理風險、人力資源風險等方面的防范做了詳細的解釋與規定。從根本上杜絕質量風險的發生，超速高效，控制有力。

全面推廣《東營區物業服務安全管理指導手冊》，加強安全隱患的排查、整治，規范有限空間、消防等安全操作規程，切實保障業主的生命財產安全。對曾發生的質量問題，總結經驗，吸取教訓，分析發生原因，并有針對性的制定改進措施，謹防類似問題發生，并形成檔案，留存。

三、企業誠信管理

公司注重服務誠信文化的建設，在物業服務過程中將誠信擺在重要位置。

3.1質量承諾

公司秉承“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念和“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針，將“超速高效，全心全意服務業主”貫徹到實處。

在遵守相關法律法規的基礎上，對于做出的服務承諾都執行到位，絕不弄虛作假。首先，對業主真誠，只要業主有需求，立馬遵循“迅速響應，馬上行動，一次作對”的行動理念，為業主提供高效便捷的服務；其次，對業主誠信，與業主保持良好關系，實現共贏局面；最后，對業主的誠信及服務方式的創新，與時俱進，為業主持續創造價值，與業主共建美好家園。

遵守市場規則，開展良性競爭，不侵害其他同行業企業的合法權益，遵循公平、公正的原則，共建誠信、有序、健康的市場大環境。   

3.2運作管理

公司以服務業主為主要任務，根據不同業主的需求，提供有針對性的服務。結合“標準建設年”暨“三百”活動，定期走訪業主，收集業主信息，了解業主需求，聽取業主對物業服務工作提出的意見和建議，作為制作服務方案的依據，切實做到一戶一方案，分層服務，實現個性化、細致化的服務。

3.3營銷管理

    公司積極參加各類社會公益活動，組織社區文娛活動等，黨建引領公司發展、建設，豐富業主的業余生活，讓業主切實感受到公司的服務質量，提高公司的知名度和美譽度。公司內部的服務管理標準，及不定期品質檢查考核制度，確保公司各層級員工按照各自的崗位職責、標準和工作流程投入工作，是為業主提供優質高效服務的前提和保障。

四、質量管理基礎

山東勝潔物業管理有限公司一向將服務質量看作重中之重，是公司的根本。公司通過了ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證及OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，從各方面對服務質量進行管控。

4.1標準管理

公司執行國家標準——《GB T 20647.9-2006 社區服務指南 第9部分_ 物業服務》，地方標準——DB37/T 1997.1-2011《物業服務規范》第1部分：住宅物業及DB37/T 1997.5-2011《物業服務規范》第5部分：寫字樓物業，及公司內部的《勝潔物業服務標準》。

4.2認證管理

公司于2006年通過了ISO9001質量管理體系認證、2009年通過了ISO14001環境管理體系認證、2012年通過了OHSAS18001職業健康安全管理體系認證，引入并貫穿于日常物業服務工作中，于2018年完成三大體系換版工作，認真貫徹執行，每年進行審查，找出存在問題，共同制定解決方案，持續不斷改進服務質量，創新服務，引領行業進步。

山東勝潔物業管理有限公司三大體系認證證書

4.3檢驗檢測管理

公司品質部不定期對各項目處進行品質考核，將查出問題整理記錄在案，并提出整改意見，限定整改期限，到期后對所查問題進行復查，若問題未能解決，即對項目處及項目經理進行處罰。各項目經理也對項目各部門員工的日常服務進行自查，將服務過程中各部門出現的問題記錄在案，責任到人，限期整改，以提升服務質量。

五、服務質量責任

公司始終追求以服務質量取勝，秉承“科學管理、誠信服務、創新發展”的服務方針和“真誠服務創造感動，高效便捷贏得信賴”的服務理念，提供特色服務。持續不斷創新服務方式、提高服務質量，提升公司品牌知名度和美譽度，增強公司的競爭力，持續穩定地發展。

5.1服務質量水平

物業服務的主體是“人”，公司根據業主的年齡、職業等區別，為其制定不同的服務方案，有針對性的滿足業主的需求。為業主提供個性化、多樣化的服務，能更好地達到業主的期望；如若與業主期望有出入，及時反饋，并據此改進服務方案；業主亦可針對不滿意的服務進行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時有效地解決問題。

5.2服務售后責任

公司實行“責任歸口”，明確由什么人負責什么工作，在物業服務過程中遇到任何問題，均可及時找到責任人，與業主進行溝通，進行二次服務或其他方案處理。公司有投訴處理機制，可以及時解決投訴問題。

5.3企業社會責任

公司積極參加社會公益活動，在為社會提供優質服務的同時，亦追求公司社會價值的增長，提升公司品牌競爭力，確保公司長遠發展。

公司組織走進敬老院志愿活動，與龍居鎮司家村建立“企業+村莊”形式的共駐共建；開展“校企聯合”辦學成立物業管理訂單班——“勝潔班”，為學生提供良好的實習就業平臺，為物業行業定向培養高素質人才，同時解決部分年輕人的就業問題；參加東營市“N+1”筑夢新時代慶祝“六一”關愛兒童活動，“一對一”幫扶對象是紅光小學四年級的一名學生；并開展了“我環保我快樂”、“為高考助力”、“小區救災幫扶”、“敬老尊老愛老”、“掃黑除惡專項斗爭”等一系列黨員志愿服務活動。

公司在積極回報社會的同時，每一次的社會公益活動亦是提升品牌知名度的機會，塑造公司良好的公眾形象。

5.4質量信用記錄

2006年獲得質量管理體系認證證書、2009年獲得環境管理體系認證證書、2012年獲得職業健康安全管理體系認證證書，通過不斷推行質量管理體系，提供服務的各環節得到了有效的控制，使服務質量節節攀升。先后榮獲國家級、省級、市級守合同重信用企業榮譽稱號，山東省服務名牌稱號。提高公司的知名度，樹立了良好的形象。

11315全國企業征信系統頒發的立信單位證書

山東省服務名牌