物業(yè)管理如何應(yīng)對(duì)“投訴”
文/劉渝靜
（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）
投訴定義
狹義定義：是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人）在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出意見(jiàn)，請(qǐng)求處理的行為。
廣義定義：物業(yè)公司通過(guò)任何途徑而知曉的對(duì)物業(yè)管理的抱怨和不滿，即包括那些并未明確或通過(guò)規(guī)定的投訴途徑或并不要求物業(yè)公司處理的潛在化的抱怨。
要知道有4%的潛在抱怨的業(yè)戶會(huì)向你投訴，其余96%的業(yè)戶不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿有意或無(wú)意間告訴他周?chē)娜恕＜磸臐撛诒г沟斤@在抱怨，再到投訴的過(guò)程。
找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在的抱怨，即服務(wù)存在著某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在的抱怨，而顯在的抱怨一有機(jī)會(huì)就會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴。比如說(shuō)，業(yè)戶偶然一次發(fā)現(xiàn)某個(gè)公共區(qū)域有污垢而產(chǎn)生異味，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但隨著時(shí)間的推移，污垢仍未除，而異味越發(fā)濃郁，就變成顯在的抱怨，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，最終就進(jìn)行了投訴。
所以，我想提醒物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將投訴視為廣義的投訴，不能逃避或回避顧客“抱怨”，更不能出現(xiàn)遏制抱怨轉(zhuǎn)化為投訴的掩耳盜鈴之舉。只有真正地將業(yè)戶投訴視作財(cái)富的企業(yè)，才能消滅投訴于萌芽之中，持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在激流涌進(jìn)的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。
投訴的意義及其重要性
物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是不可能的，正如營(yíng)銷(xiāo)名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
2、業(yè)戶投訴暴露了物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，企業(yè)也可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并洞察業(yè)戶的需求和價(jià)值觀。
3、對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意。但若物業(yè)企業(yè)對(duì)投訴的業(yè)戶置之不理、敷衍了事，那么由此產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)會(huì)如同滾雪球般惡性循環(huán)。商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。物業(yè)管轄范圍內(nèi)的“客戶”相對(duì)集中，其相對(duì)比重就大，而業(yè)戶之間又多為鄰里關(guān)系，影響面也大，所以物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶不但會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，還會(huì)影響其周?chē)嚓P(guān)人群，最終直接影響了企業(yè)辛辛苦苦好不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)，就是俗話說(shuō)的“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。
企業(yè)如何形成有效的投訴處理機(jī)制
1、高層重視，并宣傳落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每一位員工職責(zé)上。對(duì)故意隱瞞或?qū)ν对V設(shè)置障礙情況予以懲罰。決不能以投訴量的多少來(lái)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以投訴處理率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率來(lái)衡量業(yè)績(jī)。
2、開(kāi)辟、暢通投訴渠道，可分為兩級(jí)渠道進(jìn)行。一級(jí)渠道：公司總部設(shè)立對(duì)外投訴窗口，以接受針對(duì)項(xiàng)目管理部工作質(zhì)量的投訴為主，起到對(duì)獨(dú)立項(xiàng)目的監(jiān)督作用。二級(jí)渠道：項(xiàng)目管理部接訴，要求在業(yè)戶入住時(shí)發(fā)放《投訴處理程序》（內(nèi)容可包括投訴電話、投訴接待部門(mén)人員姓名和坐班時(shí)間、投訴人保密制度），在顯眼處設(shè)置投訴信箱等。
3、專設(shè)投訴處理部門(mén)，設(shè)置接收、處理、反饋、回訪一條龍服務(wù)，授權(quán)給接待客戶投訴的員工，讓他們來(lái)解決問(wèn)題，既可增強(qiáng)接訴人員的責(zé)任心也可防止扯皮現(xiàn)象產(chǎn)生。
4、詳細(xì)記錄所有的投訴，然后對(duì)其進(jìn)行分析以理解問(wèn)題的根源，舉一反三。可就單一投訴事件作分析，也應(yīng)以時(shí)間段運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型或趨勢(shì)等方法來(lái)作進(jìn)一步分析，以期為今后的決策提供依據(jù)。
投訴處理原則和技巧
客戶投訴的有效處理是接訴人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給物業(yè)管理企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o物業(yè)管理費(fèi)的收繳帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)引起新聞媒體的介入，甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。
1、面帶微笑（注意，若是電話接聽(tīng)，也要面帶微笑，因?yàn)椤拔⑿Α笔恰奥?tīng)”得見(jiàn)的），耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷，不與爭(zhēng)辯。
2、當(dāng)面詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，使投訴者感到被重視。
3、適當(dāng)重復(fù)投訴內(nèi)容，并表示同情和理解，運(yùn)用“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”的心態(tài)，以加強(qiáng)交流與溝通，讓投訴者的心態(tài)得以平衡。
4、待投訴者平靜下來(lái)后，及時(shí)提供解決方案以解決問(wèn)題。
5、承諾在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)給予回復(fù)并且信守承諾，及時(shí)采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。
6、投訴處理完畢后，確認(rèn)提供方案達(dá)到或超過(guò)客戶的期望值，把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給投訴者，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。
7、真誠(chéng)地對(duì)投訴者表示感謝，不管它是多么的微不足道，也要感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。
8、歸類、分析各類投訴記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
9、針對(duì)無(wú)效投訴處理，作為接訴人，決不能以“不關(guān)我們的事”的冷漠態(tài)度拒他人以門(mén)外，因?yàn)樽鳛槠胀I(yè)戶不一定都能以專業(yè)角度分得清什么屬于或不屬于物業(yè)管理范疇的。所以，也應(yīng)耐心聽(tīng)講，表示理解的同時(shí)，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得投訴者的諒解。有的業(yè)戶其實(shí)也非常想知道物業(yè)管理的范疇，只是無(wú)人傾訴，為求一吐為快，物業(yè)人員也可借此機(jī)會(huì)與業(yè)戶溝通，增加其對(duì)物業(yè)管理的理解。當(dāng)然，我們有時(shí)也可適當(dāng)做些“分外之事”，如以物業(yè)公司出面幫助調(diào)解、協(xié)調(diào)解決與第三方的矛盾，體現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)水平，超出業(yè)戶滿意，與業(yè)戶拉近距離。
以上僅為筆者對(duì)客戶投訴的一些看法，旨在提醒物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)戶交往過(guò)程中，務(wù)必切實(shí)重視客戶投訴和抱怨，不做表面文章，不片面追求“客戶滿意率”上的陽(yáng)光數(shù)字，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗，只有在雨天送上一把傘才更能虜獲人心。
原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2006年第9期總第51期