物業(yè)服務(wù)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)規(guī)劃，才算是品質(zhì)物業(yè)服務(wù)?或者說(shuō)，品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么?這是個(gè)非常難回答的問(wèn)題，很難用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言直接描述，業(yè)內(nèi)也推出了諸多標(biāo)準(zhǔn)，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。
這里，提出物業(yè)服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵詞，即“專業(yè)”、“完整”、“靈活”、“格式”、“等價(jià)”、“快速”，僅供大家參考、借鑒。
一、專業(yè)
物業(yè)服務(wù)專業(yè)化。包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。
物業(yè)是一個(gè)純粹的服務(wù)型行業(yè)，要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進(jìn)的、富有內(nèi)涵的，同時(shí)體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值與文化的服務(wù)理念，并融入到每一項(xiàng)具體的服務(wù)提供過(guò)程與各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓無(wú)形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實(shí)服務(wù)價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、消防安全、對(duì)客服務(wù)等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)與技能，不可能滿足這個(gè)外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)的品牌。
服務(wù)業(yè)是一個(gè)非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過(guò)語(yǔ)言、肢體與行為來(lái)傳遞服務(wù)信息、實(shí)施服務(wù)行為，因此，專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語(yǔ)言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務(wù)業(yè)的一個(gè)基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中，有時(shí)候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。面對(duì)任何訴求，甚至責(zé)難，回答時(shí)的第一句話永遠(yuǎn)是“這是我的錯(cuò)。”就像國(guó)內(nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對(duì)不起”。
不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動(dòng)性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過(guò)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員，能夠體驗(yàn)到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細(xì)心體會(huì)以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。
要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語(yǔ)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題、實(shí)施服務(wù)，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強(qiáng)業(yè)主的信任感與依賴感。同時(shí)，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準(zhǔn)牢固的業(yè)務(wù)知識(shí)后，能夠在面對(duì)業(yè)主各種各樣的問(wèn)題時(shí)都無(wú)比從容，更加自信，更好地完成服務(wù)工作。
二、完整
服務(wù)內(nèi)容完整性。這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務(wù)接受者的不同層次、需求，提供相對(duì)完整沒(méi)有缺陷的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容。出發(fā)點(diǎn)是滿足需求、滿足消費(fèi)，而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或消費(fèi)者做主，一意孤行地設(shè)計(jì)著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品，那樣做，只會(huì)造成物業(yè)服務(wù)的實(shí)際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。
如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過(guò)消費(fèi)支付能力，以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù)，既增加了物業(yè)投入成本的浪費(fèi)，又可能變相加重了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。
華為公司曾這樣過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)的定位與要求進(jìn)行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無(wú)限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個(gè)很好的質(zhì)量。
應(yīng)該通過(guò)提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格要求的目的。尤其是無(wú)成本或低成本投入的軟性服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細(xì)致周到的服務(wù)，而非超過(guò)其消費(fèi)限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手。
三、靈活
服務(wù)方式靈活性。這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都沒(méi)有做到，甚至于沒(méi)有想到的一個(gè)方面。
處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒(méi)有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場(chǎng)特性出發(fā)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該扮演的是一個(gè)服務(wù)提供者的角色，沒(méi)有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個(gè)權(quán)威的管理者，只是單方面地強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性。
流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實(shí)的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù)，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場(chǎng)化、社會(huì)化的服務(wù)供求關(guān)系。
在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈、賣(mài)方市場(chǎng)、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀下，一個(gè)不能以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠(yuǎn)的將來(lái)必將被市場(chǎng)所拋棄。
四、格式
服務(wù)流程格式化。
物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的最大差別是：公平服務(wù)、原則服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)的對(duì)象從某種程度上講，是整個(gè)社區(qū)、全體業(yè)主，服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個(gè)別業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，私密服務(wù)，也是在遵守、維護(hù)公共約定的原則基礎(chǔ)上實(shí)施。
無(wú)原則，對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是無(wú)服務(wù)可言。同時(shí)，服務(wù)流程的格式化管理也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務(wù)產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)模化的重要保證之一。
五、等價(jià)
服務(wù)提供與收費(fèi)等價(jià)。今天的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展演變成為社會(huì)化、市場(chǎng)化的相對(duì)賣(mài)方市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場(chǎng)交易行為。在這個(gè)供大于求的交易市場(chǎng)中，服務(wù)的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務(wù)產(chǎn)品，而等價(jià)有償是市場(chǎng)交易行為的基礎(chǔ)。
服務(wù)也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，或者說(shuō)是買(mǎi)家是異常挑剔的，對(duì)軟、硬性服務(wù)的鑒定與判別標(biāo)準(zhǔn)、能力也在逐步提高。同時(shí)，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。因此，維系服務(wù)供求關(guān)系的基本要求是：所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)產(chǎn)品與支付的費(fèi)用必須質(zhì)價(jià)相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來(lái)越具有剛性。
六、快速
服務(wù)講求速度化、時(shí)限化。速度服務(wù)已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。
在一流物業(yè)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)“四個(gè)一流”中，“一流速度”占有著越來(lái)越重的份量，同時(shí)隨著物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從硬件條件打拼趨向于軟性服務(wù)較量，速度服務(wù)越來(lái)越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來(lái)越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。
講一個(gè)速度服務(wù)的小技巧——“降低承諾，提高交付”。
比如說(shuō)某一物業(yè)維修作業(yè)，如果預(yù)先估計(jì)需要一個(gè)小時(shí)完工，這時(shí)，千萬(wàn)不要事先照實(shí)告訴業(yè)主!他們知道了一定會(huì)催促工期。只能承諾90分鐘，那么在近一個(gè)小時(shí)完成時(shí)(服務(wù)人員對(duì)此已經(jīng)心里有數(shù))，業(yè)主會(huì)意外地高興，因?yàn)樗麄儧](méi)想到這么快就完成了任務(wù)。同樣的技術(shù)，不同的方式，會(huì)獲得截然不同的結(jié)果!
如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的描述，那么，我認(rèn)為：品質(zhì)物業(yè)是通過(guò)靈活的服務(wù)方式，格式化的服務(wù)管理模式，運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)技能，以及快速的服務(wù)效率，為全體服務(wù)接受者提供質(zhì)價(jià)相符的、快速的完整物業(yè)服務(wù)。